Прибыльная стоматология. Советы владельцам и управляющим

В книге Роберта Чалдини «Психология влияния

или «счастливые часы»

В книге Роберта Чалдини «Психология влияния»

Самый очевидный показатель прибыли – ваша маржа

Прежде всего люди ценят качество лечения и обслуживания

Помните: все, что вы не фиксируете, — вы не контролируете.
В конце рабочего дня администратор сдает отчет, в котором отмечает, сколько человек записались на дополнительные услуги, какие именно. Также в отчете указывается, был ли пациент проинформирован об акциях врачом, и если да, то кем именно. Вы даже можете составить план по допродажам для всего персонала, за перевыполнение которого будут полагаться премии. Это, несомненно, является стимулом для более активных продаж услуг вашими сотрудниками.

Цель: узнать мнение клиента о прошедшей процедуре; узнать, все ли в порядке, не возникло ли каких-либо проблем; проявить заботу о пациенте.
Текст для врача
Добрый день! Меня зовут Иван Иванов, я врач стоматологической поликлиники «Ваша стоматология», Вы вчера были у меня на приеме.
Скажите, пожалуйста, вам сейчас удобно разговаривать?
Скажите, у вас все в порядке, не возникло ли неприятных ощущений после лечения? Нет ли какого-то дискомфорта? Не мешает ли пломба?
(Если скоро будет еще одно посещение.) Спасибо за уделенное мне время. Напоминаю вам, что следующий прием у нас будет во вторник в 13:30. До скорой встречи!
(Если предполагается одно посещение либо курс лечения закончился.) Спасибо за уделенное мне время. Надеюсь на наше дальнейшее сотрудничество. Если возникнут какие-либо проблемы, то обязательно обращайтесь. И не забывайте, что зубы необходимо проверять раз в полгода. Всего хорошего, удачи!
Контроль за follow-up
Каждый день все врачи сдают главному врачу клиники отчет, в котором указывают имена пациентов, которым они позвонили, а также отмечают, есть ли какие-либо жалобы с их стороны.

Так вот, в эти дни вы вводите пару счастливых часов, в течение которых вы лечите кариес, ставите световую пломбу с использованием анестезии — и все это лишь за 500 рублей. Вы продвигаете это предложение во всех рекламных кампаниях и на сайте, вы повсюду указываете, что в вашей стоматологии световая пломба плюс анестезия стоит от 500 рублей — и при этом вы абсолютно не врете потенциальным клиентам. В результате люди начнут воспринимать вас как более доступную стоматологию, хотя вы увеличили стоимость всех остальных услуг. Смело используйте данный инструмент — он действительно работает.
Также можно ра

В книге Роберта Чалдини «Психология влияния» (кстати, вам, как руководителю, очень рекомендуем ее прочитать) описан очень интересный эксперимент: в некоей организации был аппарат для ксерокопирования. К нему была очередь, а какой-то человек проходил без очереди и просто начинал делать копии. В 70% случаев люди реагировали очень плохо — возмущались и т.п. В следующий раз человек приходил и говорил: «Можно мне без очереди, потому что я тороплюсь?» На этот раз в 50% случаев люди относились к этому нормально. После решили опробовать следующий вариант. Человек говорил: «Можно мне без очереди, мне нужно откопировать бумаги», не объясняя, почему он торопится. Процент отнесшихся к этому лояльно людей был примерно таким же, как и во втором случае. Людей в основном «цепляет» слово «потому что». Итак, вы должны объяснить пациентам, почему услуги стали дороже.

Вы проведете обучение по работе с клиентами для ваших администраторов, и любой человек, который к вам зайдет или вам позвонит, сразу поймет, что тут работают профессионалы. Если администраторы будут знать, как правильно говорить по телефону, как встречать пациентов и т.п., то вашу конверсию можно будет увеличить примерно на 15%.